Statistiques d'appels commerciaux : 7 règles à l'épreuve des données
7 règles d'appels de vente confrontées aux données Gong Labs et à la recherche. Devinez chaque chiffre, puis découvrez la source.
Vous avez sans doute déjà entendu que les meilleurs commerciaux parlent 43 % du temps et écoutent les 57 % restants (du moins, ils essaient). Vous avez peut-être aussi entendu qu’un appel de découverte nécessite 11 à 14 questions. Ces deux chiffres sont réels et proviennent d’études de Gong Labs publiées en 2016 et 2017, mais les données plus récentes de Gong racontent une tout autre histoire.
Nous sommes donc revenus aux sources. Chaque chiffre ci-dessous a été vérifié sur sa page d’origine le 15 octobre 2026, avec un lien direct vers celle-ci. Sept règles, dans l’ordre. Choisissez une réponse avant de dévoiler le résultat, et votre score pourra être copié sous forme de texte à la fin.
Règle 1 : parler 43 % du temps, écouter 57 %
Le chiffre le plus célèbre du coaching commercial est issu de la toute première étude de Gong. Elle portait sur 25 537 conversations B2B du premier semestre 2016, et lors des meilleurs appels, le commercial parlait 43 % du temps. En 2025, Gong a réexaminé la question sur 326 000 appels d’au moins dix minutes.
Devinez d'abord
Dans l'actualisation de 2025, quelle part de l'appel représentait le temps de parole des commerciaux ayant conclu la vente ?
Choisissez une réponse pour voir le chiffre réel.
57 %
Les commerciaux ayant perdu les deals ont parlé 62 % du temps, et sur l’ensemble des appels, les commerciaux ont parlé 60 % du temps pour 40 % d’écoute. Le chiffre de 43 % correspondait donc aux meilleurs appels de 2016, et aujourd’hui, les gagnants parlent bien davantage. L’écart entre gagnants et perdants est de cinq points.
Le constat le plus marquant concerne la régularité. Les commerciaux performants ont conservé quasiment le même ratio sur les deals gagnés et perdus. Les commerciaux moins performants parlaient 54 % du temps sur les victoires et 64 % sur les défaites.
Un ratio est un résultat, pas une technique. L’écart est l’élément à surveiller sur vos propres appels : qu’est-ce qui change dans l’appel que vous perdez, et commencez-vous à parler davantage dès que l’acheteur prend du recul ?
Règle 2 : poser plus de questions
On répète souvent aux commerciaux de poser plus de questions. L’étude de Gong de 2017 sur plus de 519 000 appels de découverte montrait les meilleurs résultats entre 11 et 14 questions ciblées. Voici ce que révèlent les données de 2025.
Devinez d'abord
Les gagnants ont posé 15 à 16 questions par appel. Combien environ en ont posé les commerciaux qui ont perdu ?
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Environ 20
Selon Gong, les commerciaux en difficulté enchaînent les questions sans véritable dialogue. Il s’agit là de son interprétation, pas d’un fait testé, et la page ne précise pas comment une question a été comptabilisée.
Trois jeux de données de Gong donnent désormais trois réponses différentes, sans pour autant se contredire. Ils mesurent simplement des contextes distincts.
Plus de 519 000 appels de découverte. Le succès a culminé entre 11 et 14 questions ciblées, avant de retomber dans la moyenne au-delà. La page ne précise pas le taux de succès pour chaque tranche. (Gong, juin 2017)
39 105 opportunités, uniquement des réunions où un acheteur de niveau SVP ou supérieur était présent. Les premiers rendez-vous gagnés comptaient en moyenne 4 questions commerciales. Les réunions qualifiées qui n’ont pas progressé en comptaient 8 en moyenne. Ces chiffres sont souvent repris en omettant le niveau hiérarchique. (Gong, août 2018)
326 000 appels de dix minutes ou plus. 15 à 16 questions sur les opportunités gagnées, environ 20 sur les opportunités perdues. (Gong, 2025)
Il existe un autre élément, et il ne concerne pas la vente. Dans une étude d’Harvard publiée en 2017, les personnes invitées à poser plus de questions au cours d’une conversation étaient plus appréciées par leur interlocuteur. Il s’agissait d’échanges entre parfaits inconnus, pas entre acheteurs et vendeurs. Cela ne signifie pas que poser plus de questions permet de signer plus de contrats. En croisant ces études, le nombre de questions ressemble davantage à un indicateur du déroulement de l’échange qu’à un levier que l’on ajuste mécaniquement.
Règle 3 : faire participer plus d’acheteurs au call
Inviter davantage de décideurs sur un appel est un conseil courant. La dernière étude de Gong, publiée le 9 octobre 2026, pose une question plus incisive : parmi les acheteurs présents, combien prennent réellement la parole ? Elle couvre plus de 120 millions d’appels.
Devinez d'abord
Sur les appels réunissant 4 à 6 acheteurs, quelle part comptait au moins une personne n'ayant jamais prononcé un mot ?
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38 %
Sur l’ensemble des appels réunissant plusieurs acheteurs, cela représente un tiers. Gong indique également que les deals où un seul acheteur est intervenu ont été gagnés dans 56 % des cas, contre 87 % lorsque quatre acheteurs ou plus ont pris la parole.
L’étude ne précise pas sa période d’analyse ni la définition retenue pour une victoire.
Une opportunité où quatre acheteurs interviennent est sans doute une opportunité qui se déroulait déjà bien : ne prenez donc pas ces 87 % comme une consigne absolue. En revanche, cela change votre approche face à un participant discret. C’est la seule personne du call dont vous ignorez totalement l’avis.
Règle 4 : éliminer les “euh” (les fameuses hésitations)
Les tics de langage sont la première chose qu’un coach relève sur un enregistrement. Gong s’est penché sur près d’un demi-million d’appels B2B en 2017.
Devinez d'abord
Gong a analysé le taux de closing, la durée du cycle de vente et la conversion d'une étape à l'autre. Combien de ces trois métriques ont varié avec les tics de langage ?
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Aucune d'entre elles
Les commerciaux les plus performants, intermédiaires et débutants utilisaient les mêmes tics de langage à une fréquence similaire, et Gong n’a trouvé aucun lien avec l’une de ces trois métriques. L’étude indique également que “alors” ou “donc” représentait un tiers de tous les tics comptabilisés.
La page ne précise pas comment les “euh” et hésitations ont été traités dans les transcriptions, et l’étude date de 2017 : il s’agit donc d’un jeu de données isolé, pas d’une vérité définitive.
Considérez cela comme le droit d’arrêter de traquer les “euh” lors de vos revues d’appels. Un commercial qui marque une pause pour réfléchir ne compromet pas le deal, d’après ces données.
Règle 5 : démarrer par des slides et tout pitcher d’un coup
Deux réflexes perçus comme professionnels obtiennent de bien mauvais scores dans les données de Gong. Ces études n’étant pas récentes, chacune mentionne son année.
Devinez d'abord
Sur 803 402 réunions, de combien la probabilité d'un appel de suivi diminuait-elle après un rendez-vous de découverte où le commercial utilisait des slides ?
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17 %
Les commerciaux qui utilisaient des slides posaient 21 % de questions en moins, et leurs monologues duraient en moyenne 25 % plus longtemps.
La métrique mesurée est la prise d’un rendez-vous de suivi, pas la conclusion de la vente. Gong a également constaté que les slides étaient associées à de meilleurs résultats lors des étapes intermédiaires et avancées du cycle de vente, et précise que les slides en elles-mêmes ne rebutent sans doute pas les acheteurs.
Le second réflexe est le pitch à rallonge. L’étude menée par Gong en 2017 sur 67 149 démos a mesuré le temps de parole continu d’un commercial sans interruption.
Devinez d'abord
D'après Gong, à partir de quelle durée maximale de pitch ininterrompu aucune démo n'a débouché sur une vente signée ?
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76 secondes
Sur les démos perdues, les pitchs ininterrompus atteignaient jusqu’à 106 secondes. Les démos gagnantes affichaient également 21 % d’alternances d’interlocuteurs en plus par minute.
Gong invite toutefois à ne pas surinterpréter ce chiffre. Par exemple, les démos gagnantes duraient plus longtemps au global, ce que l’étude attribue à une discussion plus fournie et non à la seule durée.
Si vous ne deviez retenir qu’un chiffre à tester sur vos appels, choisissez 76. Repérez le plus long moment où vous avez parlé seul, et demandez-vous si quelqu’un aurait pu intervenir.
Règle 6 : parler du prix tôt (sans hésiter)
C’est la règle pour laquelle nous avons cherché une statistique sans jamais en trouver. Voici le genre de formule très répandue, inventée ici pour illustrer le propos : “Prononcez le mot tarif dès les deux premières minutes et votre taux de closing grimpe de 14 %.” Aucune étude de ce genre n’apparaît dans nos lectures. Si quelqu’un vous avance un chiffre précis sur le prix abordé dans les premières minutes, demandez-lui sa source.
Les données publiées portent sur un tout autre terrain et répondent à deux questions distinctes.
Dans une étude de 2020 portant sur 11 331 opportunités, comprenant chacune au moins trois appels, le taux de signature était supérieur de 10 % lorsque le prix était abordé dès le premier rendez-vous. Gong ne précise pas s’il s’agit d’une valeur relative ou en points, et note que ce résultat se vérifiait peu importe qui amenait le sujet. (Gong, juillet 2020)
La même page conseille d’aborder le prix aux trois quarts du premier appel environ, et cite un autre rapport de Gong selon lequel les commerciaux les plus performants l’évoquent entre la 38e et la 46e minute. Ce chiffre provenant d’appels longs, il n’est guère transposable à un appel de 20 minutes. (Gong, juillet 2020)
Le seul chiffre de 14 % croisé au cours de nos recherches concernait un sujet tout autre. Dans une analyse menée en 2018 sur un million d’appels, la question “Est-ce que cela a du sens ?” était associée à une hausse de 14 % des chances de passer à l’étape suivante, sans aucun impact sur la signature finale. (Gong, janvier 2018)
Règle 7 : avoir la tchatche (être un communicant né)
Cette dernière question n’est pas issue de Gong. Dans un article de Psychological Science publié en 2013, Adam Grant (Wharton) a analysé les performances de 340 commerciaux au sein d’un centre d’appels sortants, en comparant leur chiffre d’affaires horaire selon leur profil de personnalité.
Devinez d'abord
Qui a généré le chiffre d'affaires le plus élevé par heure : les introvertis, les extravertis ou les profils intermédiaires ?
Choisissez une réponse pour voir le chiffre réel.
Le milieu de l'échelle
Les commerciaux obtenant un score compris entre 3,75 et 5,50 généraient en moyenne 154,77 $ par heure. Les introvertis atteignaient 120,10 $ et les extravertis 125,19 $.
L’étude ne concerne qu’une seule entreprise, et les commerciaux étaient jeunes, avec une moyenne d’âge de 19,9 ans et environ six mois d’ancienneté. La personnalité était auto-évaluée. L’article suggère que les ambivertis équilibrent mieux parole et écoute, sans pour autant mesurer ces paramètres : n’utilisez donc pas cette hypothèse comme une vérité prouvée.
Votre score
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Les données atypiques, et leurs détails méconnus
Trois autres enseignements sont fréquemment partagés, et chacun mérite une mise en garde avant d’être répété.
- La vulgarité. Gong indique que les commerciaux emploient un langage familier lors de 20 % de leurs appels, et sont 4 fois plus susceptibles de le faire si l’acheteur commence. Les taux de signature étaient 8 % plus élevés lorsque les deux parties s’exprimaient ainsi, par rapport aux appels où personne ne le faisait. La page ne précise pas la taille de l’échantillon et appelle à la prudence quant au lien de cause à effet. (Gong, janvier 2020)
- Votre ancienne école. Parler de son université ou grande école était associé à une hausse de 8 % des taux de signature sur environ 800 000 opportunités. Gong ne précise pas si ces 8 % sont relatifs ou en points. (Gong, décembre 2022)
- “Je dois y réfléchir.” Cette phrase n’a pas fait chuter les taux de closing sur 140 566 opportunités, affichant même une légère hausse. En revanche, elle a rallongé le cycle de vente de 173 %. Comprenez cela par “cela n’enterre pas l’affaire”, et non “l’acheteur est conquis”. (Gong, mai 2020)
Ce qu’aucun de ces chiffres ne peut faire
Chaque donnée présentée ci-dessus est une moyenne d’appels passés, mesurée a posteriori par un outil d’analyse. Un ratio de parole de 57 % ne vous est d’aucun secours au milieu d’un échange. Il ne vous souffle pas quoi répondre à l’acheteur qui vient de parler, pas plus que la règle des 76 secondes.
C’est précisément là qu’intervient Axelize. Il analyse les sous-titres en direct de votre appel Google Meet et formule votre phrase suivante avec votre propre voix. Sans aucun bot, sans enregistrement audio ni vidéo. Axelize n’a analysé aucun appel pour cet article. Zoom et Microsoft Teams arrivent prochainement.
En attendant de disposer de vos propres métriques, utilisez ces éléments pour auditer vos trois derniers appels.
Passez vos trois derniers appels en revue
- Ouvrez la transcription ou l’enregistrement de chacun de vos trois derniers appels
- Calculez votre part de parole sur chacun, et comparez les appels gagnés avec ceux perdus
- Comptez combien de participants côté acheteur ont pris la parole, et notez ceux qui sont restés muets
- Repérez votre plus long monologue sans pause, et vérifiez si un interlocuteur pouvait intervenir
- Identifiez les questions qui rebondissaient directement sur une remarque de l’acheteur
- Notez à quelle minute le prix a été évoqué pour la première fois, et par qui
- Oubliez les “euh”
