Post-Call-Coaching kommt etwa eine Woche zu spät
Conversation Intelligence zeigt Vertriebsmitarbeitern Fehler erst, wenn der Deal längst weitergezogen ist. Das wirksame Zeitfenster dauert vier Sekunden, und zwar während des Gesprächs.
Jedes Conversation-Intelligence-Tool auf dem Markt folgt dem gleichen Ablauf: Anruf aufzeichnen, transkribieren, analysieren und dem Vertriebsmitarbeiter zeigen, was besser gelaufen wäre. Die Analyse stimmt oft. Sie kommt allerdings erst Tage später, wenn der Eindruck beim Käufer längst entstanden ist.
Das Zeitfenster dauert vier Sekunden
Beobachten Sie, wann ein Deal tatsächlich kippt. Ein Käufer sagt so etwas wie “Wir wollen im Moment nicht wechseln”, und die nächsten vier Sekunden entscheiden über den weiteren Verlauf. Entweder bringt der Vertriebsmitarbeiter etwas Konkretes zur Situation des Käufers, oder er sagt genau das, was jeder Anbieter sagt.
Eine Scorecard am Freitag kann am Dienstag nichts mehr ausrichten.
Warum diese Lücke bestehen bleibt
Der technische Grund ist einfach: Für eine fundierte Analyse braucht man das gesamte Gespräch. Gesprächsanteile, Themenabdeckung oder Erwähnungen von Wettbewerbern lassen sich erst berechnen, wenn der Anruf beendet ist.
Während des Gesprächs zu helfen, ist eine völlig andere Aufgabe. Nötig sind der letzte Satz des Käufers, alle bekannten Kontextdaten zum Unternehmen und eine passende Antwort innerhalb von zwei Sekunden. Das ist ein Problem von Retrieval und Latenz, keine Analytics-Aufgabe. Genau deshalb unterscheiden sich beide Kategorien unter der Haube grundlegend.
Was nötig ist, um diese Lücke zu schließen
Drei Dinge, allesamt unspektakulär:
- Der Kontext muss bereits geladen sein. Wenn das Modell erst bei einem Einwand mit der Recherche beginnt, hat es verloren.
- Die Ausgabe muss der fertige Satz sein. Eine Stichpunktliste hilft bei normalem Sprechtempo nicht. Der Mitarbeiter müsste den Satz erst formulieren, und genau dafür fehlt die Zeit.
- Es muss nach dem Mitarbeiter klingen. Einen Satz, der nicht zur eigenen Stimme passt, spricht niemand aus.
Nichts davon ersetzt die Post-Call-Analyse. Es ist eine andere Aufgabe, zu einem anderen Zeitpunkt, für eine andere Person. Es ist aber auch die einzige Aufgabe, die während des Gesprächs stattfindet, und genau dafür wurde Axelize gebaut.
